АААААААААА, вы че, &!@%#$@!&? — таким началось мое утро пятницы. Позвонил клиент, и начал с наездом спрашивать, какого, так сказать, лешего показатель отказов с рекламы за неделю стал более 60%. Стоит сказать, что с клиентом мы работали уже больше полугода, поэтому реклама в основе своей была налажена и не требовала ежедневного вмешательства. Я снимал статистику 2 раза в неделю, очередной замер должен быть как раз в пятницу, и я на него “не успел”. Экстренно стопарю всю рекламу и беру паузу на подумать и проанализировать.
Что произошло
В начале недели все было в норме, если смотреть статистику за каждый день, и обнаружилось что в среду и в четверг показатель отказов был 95%. Посмотрел с каких кампаний, с каких страниц были всплески отказов (Зачем? при 95% отказах — вся реклама отказная). Побежал проверять объявления, с ними все норм, перешел по ссылке в объявлении и точно — попадаем на 404 страницу. Разбираемся дальше откуда она взялась.
Все просто донельзя. Подрядчик по SEO изменил url почти на всех страницах каталога (для примера, было /tryba, стало /truba). Я не специалист в SEO, но предполагаю, что действия правильные с точки зрения продвижения сайта. Подрядчик даже настроил редирект со старых странцы на новые, вроде бы все хорошо. Но никто не учел, что у рекламных ссылок есть utm-метки и другие get-параметры, а с ними редирект не происходит, и выкидывает на 404 страницу, с которой все и отваливались. 2 дня реклама просто сжигала бюджет, лишь 5% пользователей переходило на главную, вручную поправляя ссылку.
Что мы пытались сделать
Мы попытались вернуть потраченные впустую денежные средства в рекламных системах. Апеллировали тем, что в Яндексе была проставлена галочка “Отключить рекламу при неработающем сайте”, Директ и Метрика были связаны. Однако, поддержка сказала, что по факту сайт работал, не работали лишь страницы перехода, в этом случае реклама не отключается, это наши проблемы, бла-бла-бла.
Поддержка Google же сказала, что их робот обходит страницы 2 раза в день, и если целевая страница не работает, то реклама отключается, почему этого не было сделано — никто не знает. Они поставили задачу своим тех спецам разобраться, но ровно в тот момент, Google трансформирует поддержку, мы лишаемся личного менеджера, задача теряется, все это забывается/забивается сотрудниками Google. Еще 3 месяца мы пытались добиться хоть какого-то ответа, но все впустую.
К сожалению, мы поздно нашли куда можно подать жалобу на подобные недействительные клики, и по ней нам отказали в возврате денег за клики за эти 2 дня из-за давности событий. Если у вас случится похожая ситуация — заполняйте эту форму.
Что мы сделали
Так как, у нас нет возможности влиять на подрядчика по seo, да и согласовывать с нами свои правки они не согласились (да и не должны были в общем-то), то мы:
- Естественно мы заменили все ссылки на актуальные.
- Попросили подрядчика настроить редирект с учетом наших рекламных кампаний.
- Разобрали ситуацию с нашими менеджерами, чтобы этого не случилось в рамках одной компании
Как этого избежать
- Настроить аллерты в системах аналитики, что при отказе более 40% прилетало письмо на почту
- Настроить скрипты на проверку 404 ошибок. Для гугла здесь, для Яндекса нет готового в открытом доступе, мы писали сами. Но можете воспользоваться этим софтом.
- Донести до ответственных (будь то аккаунт-менеджер или маркетолог), что любые изменения на сайте могут сказаться на контекстной рекламе, и о таких глобальных изменениях, как переезд страничек на новые url (или домен) необходимо предупреждать заранее.
